Лончар-Велкова: Преку „Букинг“ се резервираат вили што не постојат

Во текот на првиот квартал од 2015 година во Советодавното биро на Организацијата на потрошувачите на Македонија во Скопје (ОПМ) биле извршени 479 советувања, од кои 35 лично, 283 по пат на телефон и 161 по пат на електронска пошта. Најчест проблем на граѓаните им претставува сервисирањето на техничките производи, пред сè сервисирање и гаранција на мобилни телефони, а во одреден број и на компјутери, телевизори и други технички апарати за секојдневна употреба. Проблеми имало и со производи од бела техника, но и во поглед на изработка и испорака на мебел, при што потрошувачите се жалат дека чекаат со месеци производ за кој било договорено да биде испорачан за 30 дена или помалку, или дека производот што го добиле е со многу лош квалитет, или дека воопшто не содејствува со порачаното. Во доменот на производи за лична употреба најчесто потрошувачите се жалат за обувки и за облека, особено при враќање на овие производи иако биле неупотребени, проблеми со оштетување на производот во гарантен рок. Има поплаки и за туристичките аранжмани.

Време е на летни одмори. Туристичките агенции нудат многубројни аранжмани. Со какви проблеми најчесто се соочуваат граѓаните за време на своето летување?
Лончар-Велкова: Кога резервираат некој аранжман, дали преку интернет, дали во агенција, граѓаните се соочуваат со слични, но и различни проблеми. Кога ќе влезете во агенција, веќе договорот ви е тука, можете да реагирате, можете да ја видите понудата, општите услови на договорот, какво е патувањето, кој го организира, дали има туристички водич, дали е лиценцирана агенцијата, што треба да понесете, кои се вашите обврски како патник и, секако, може да видите какво сместување ве очекува, во каква соба, колку е оддалечена од плажата. Меѓутоа, и во тие случаи има одредени стапици, па затоа договорот што се потпишува мора добро да се прочита, со оглед на тоа дека најчесто тие договори се типски и треба само да се потврдат. Најчесто граѓаните не ги ни читаат договорите бидејќи се привлечени од понудата иако во самиот договор стојат попрецизни податоци за патувањето. На пример, во договорот стои дека во собата ќе ве сместат во 14 часот, па вие не можете да се жалите дека не ве сместиле во 12 часот. Треба да се гледа секоја ставка од договорот и сето тоа да се прецизира, од време на влегување во собата, до време на нејзино напуштање. Откако ќе се вратат од патувањето, има незадоволни патници. Не биле сместени во соба од бараната категорија, биле сместени во друг хотел, подалеку од плажата. Сето тоа може да се направи со приговор до агенцијата во рок од осум дена. Таа треба да одговори во рок од 15 дена и доколку постои расположение, да се намали цената. Доколку агенцијата не е расположена за отстапки, следен чекор е обраќање до Државниот пазарен инспекторат, кој ќе го разгледа случајот, дали навистина станува збор за огласна измама на одредени аранжмани, при што тие интервенираат. Најчесто измените на аранжманот се случуваат два до три дена пред одморот, при што луѓето немаат време да реагираат и се ставени пред свршен чин, па прифаќаат аранжман со полошо сместување. Парите што треба да им се вратат им се враќаат подоцна, при што ако има такви повеќе случаи, агенцијата во меѓувреме работи со тие пари. Во сите тие случаи се губи доверба во агенцијата и на подолг рок агенциите се губитници.

Проблем има и при резервирање аранжмани преку интернет. Гледате куќа, сместување, плажа, а кога ќе отидете таму, нема ништо. Токму затоа треба да се внимава каде е регистриран тој давател на услуга за потрошувачите да имаат повеќе информации и за да се заштитат од одредена туристичка измама. Парите не треба да се дадат однапред без потврда дека навистина ќе одите таму. При купувањето аранжмани преку интернет има стапица, при што вие како корисник на услугата немате никакво влијание врз договорот.

На што најмногу се жалат граѓаните во овој дел?
Лончар-Велкова: Поплаките се однесуваат на незадоволство од погледот на собата, оддалеченоста од плажата, местоположбата на хотелот. Потоа самото сместување, дали има клима, начинот на одржување на хигиената, начинот на патување, каков е автобусот, дали има клима, колку луѓе патуваат. Сето тоа треба да се знае однапред, особено кога се патува со деца. Најважно во целата ситуација е детално да се прочита договорот за да знаат што можат да очекуваат. Да не потпишат нешто што не можат да го прифатат.

Освен за туристичките патувања, на што друго се однесуваат поплаките на граѓаните адресирани до ОПМ?
Лончар-Велкова: Ние минатата година имавме повеќе од 2.100 поплаки, претставки, жалби во Скопје, од кои најголем дел се однесуваа за производи што се сервисираат во одреден временски рок. Гледаме кога ќе купиме производ тој да има гаранција, услови за сервисирање, да има делови, да може да се сервисира во законски утврдениот рок од 30 дена. Многупати производот само што ќе се купи, некогаш тоа е и на отплата од 24 рати со обврзувачки договор, како, на пример, телефон, покажува недостатоци и треба да се сервисира. За тоа време вие немате телефон, ратата тече, при што фактички немате услуга за која плаќате. Притоа се јавува нов проблем, можно е производот да не може да се поправи во рок од 30 дена, тоа може да е телефон, но и кој било друг апарат за домаќинство, при што ако не се поправи во тој временски период, законот наложува да се даде нов производ. Тоа многу тешко се остварува, но во последно време сѐ повеќе се остварува, при што потрошувачите добиваат нов производ. Друг голем проблем се јавните услуги и на национално и на локално ниво. Најчесто граѓаните се жалат на високи и застарени сметки. Кај застарените сметки треба да се види дали има тужба за тој долг, дали известувањето за тоа е уредно доставено до корисникот, дали потрошувачот го има законскиот рок за приговор. Ако има застарен долг, а вие таа документација ја добивате по пет години, нормално е дека не можете да ги чувате сите сметки. Значи уредноста и ефикасноста на јавните претпријатија треба да биде поголема, како и контактот со граѓаните.

Што треба да се направи кога има проблем со сервисирање на техничките апарати?
Лончар-Велкова: Не сме само ние надлежни за заштита на потрошувачите. Тука се и Пазарниот, Санитарниот и Здравствениот инспекторат, како и Агенцијата за храна. Кога се обраќаат кај нас, ние ги упатуваме во соодветната инспекција, им укажуваме на нивните права и како да дојдат до нив. Некогаш сме вклучени и во посредување при решавање на проблемите. Проблемот кај белата техника е во тоа што се работи за поголеми апарати, кои не можат да се вратат во продавницата, па се чека сервисер, некогаш подолго и од 30 дена, со што изминува рокот за замена на производот. Проблем е и сервисирањето во рамки на гарантниот рок, но и надвор од него. Сервисерите се правдаат дека немаат резервни делови иако се обврзани две години по истекот на гарантниот рок  или пет години од производството да обезбедуваат резервни делови за апаратите. Во таквите случаи потрошувачите треба да се обратат до Пазарната инспекција, при што најчесто спорот се решава во нивна полза.

Каква е ситуацијата со купувањето преку интернет, дали има проблеми во тој дел?
Лончар-Велкова: Измените на Законот за заштита на потрошувачите се во собраниска процедура и очекувам наскоро да бидат донесени. Тие се однесуваат на отстранување на слабостите при купувањето преку интернет за потрошувачите да се заштитат во тој поглед. Имено, има одредени веб-страници што не се соодветно поставени и прават измами бидејќи не содржат одредби од договор за купопродажба на далечина. Тоа е правото да се откажете во рок од осум дена без образложение, значи да се врати производот на македонскиот пазар, а новата директива остава простор од 15 дена со тоа што се опишува и начинот на враќање на производот само со пополнување формулар. Досега имаше случаи кога производот не можеше да се врати, што не смее да биде така, тоа е законска обврска на трговецот. Но, за сето тоа потрошувачите треба да бидат едуцирани за да знаат кои им се правата и обврските.

Колку потрошувачите се информирани за своите права?
Лончар-Велкова: Свеста на луѓето треба да се зголемува. Популацијата се менува и по возрасни групи. Со оглед на тоа дека расте бројот на поплаки, но и бројот на регулаторни тела кои се грижат за правата на потрошувачите, очигледно е дека сѐ повеќе граѓани имаат информација за своите права, но и за начините како да ги остварат. Заштитата на потрошувачите е важна бидејќи, во крајна линија, сите ние сме потрошувачи.

Пишува: Александрија Стевковска | Фото: Александар Ивановски
(Текст објавен во 146. број на неделникот „Република“, 19.06.2015)

Republika.mk - содржините, графичките и техничките решенија се заштитени со издавачки и авторски права (copyright). Крадењето на авторски текстови е казниво со закон. Дозволено е делумно превземање на авторски содржини (текст и фотографии) со ставање хиперлинк до содржината што се цитира.